정의
Churn은 SaaS 비즈니스에서 가장 민감한 지표 중 하나. 계산은 단순하지만 의미는 심오.
유형
- **Customer Churn**: 고객 수 감소 비율 - **Revenue Churn**: 매출 감소 비율 (MRR 기준) - **Gross vs Net Churn**: Expansion 제외/포함
계산 (월 기준)
- Customer Churn = (월초 고객 중 월말까지 떠난 수) / 월초 고객 수 - Revenue Churn = Churn MRR / Starting MRR
건강한 수준
- SMB SaaS: 월 3-7% - 엔터프라이즈 SaaS: 월 0.5-1% 미만 - PLG Bottom-up: 월 5-10% (변동 큼)
한·일 차이
- **한국**: 월 결제·짧은 계약 → Churn 변동 큰 편. 제품 품질과 고객지원이 이탈률에 큰 영향 - **일본**: 연간 계약·稟議 도입 절차 → 이탈률 전반적으로 낮음. 갱신 시점에 집중 케어 필요
감소 전략
- Onboarding 투자 (첫 30일이 이탈률의 70% 결정) - 사용 패턴 분석 → 비활성 고객에게 프로액티브 지원 - Channel.io·Intercom으로 제품 내 메시지 - NPS 조사·CS 피드백 루프
도구
- ChartMogul·Baremetrics·ProfitWell: 이탈 분석 - Mixpanel·Amplitude: 이탈 전조 행동 탐지 - Channel.io: 위험 고객 프로액티브 응대